Tipologias de clientes en la venta

TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

Aunque tratar de encasillar a las personas que entran en una tienda, en unos tipos muy definidos, es un reduccionismo que rara vez coincide con la realidad, a efectos didácticos podemos decir que existen las siguientes categorías de clientes:

– Dominante:

Es amigo de discusiones, exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, sarcástico y agresivo. Cuando se trata con él se le debe dejar hablar. Por ello es fundamental escucharle con paciencia, conservando la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamaciones. 

– Distraído:

Da la sensación de estar ausente y con su atención continuamente atraída por cualquier cosa (la persona que le acompaña, un ruido exterior, etc.) Parece no escuchar lo que se le dice. Ante él, concentraremos nuestra argumentación en un sólo punto. Se debe ser rápido y hábil, Demostrando interés y curiosidad ante sus planteamientos.

Este cliente, apenas contesta a las preguntas que se le hacen. Su rostro es impasible. Da la sensación de no entender lo que se le dice. Esto puede provenir de la timidez, de la desconfianza o de dificultades de expresión.

Con este tipo de persona se debe ser amable y demostrar interés. Haga preguntas cuya respuesta sea afirmativa. Repita sus argumentos en forma distinta.

– Locuaz:

Es alguien que no cesa de hablar. Si la conversación no se orienta hábilmente, se corre el riesgo de que se marche sin comprar nada.

Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse por el servicio que se le enseña. A estas personas se les debe escuchar con simpatía pero tratando de llevar la conversación hacia el producto o servicio que trate de venderle. Se debe ser cortés y al mismo tiempo comerciante.

– Indeciso:

Persona incapaz de tomar una decisión. Se interesa simultáneamente por varios servidos. Pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que le acompaña.

Suminístrele cuanta información pueda y procure darle consejos útiles. Descubra hacia dónde se dirige el interés del cliente y procure atenderle.

– Vanidoso:

Es aquel que trata de demostrar su competencia. Contradice o pone en duda las afirmaciones del vendedor. Se convierte a veces en un sujeto que exaspera.

En ocasiones puede ser efectivamente más competente que el vendedor. Cuando trate con él acoja con interés sus

opiniones y sus ideas. Sea paciente y atento. El simple hecho de escuchar constituye una deferencia a la cual no será insensible. 

– Inestable:

Es el que se muestra impaciente y agitado. Mira con frecuencia su reloj. Escuche atentamente lo que le pide. Con este tipo de cliente, elija con cuidado un pequeño número de productos o servidos para enseñárselos. Sea rápido y decidido en gestos y palabras.

– Lento:

Calmoso en sus movimientos y palabras. Quiere tiempo para reflexionar. Parece dispuesto a elegir ilimitadamente. Trátele a su vez con calina. Repita la argumentación cuantas veces sea necesario. Suminístrele una argumentación tan completa como sea posible sobre la mercancia.

– Desambientado:

Es el caso de un cliente que compra un servicio que no le es familiar. Puede ser también, una persona que no conozca la ciudad. Suminístrele mucha información sobre la mercancía en términos sencillos. Procure que el cliente se sienta a gusto. Sea amable, demuestre confianza en sí mismo y en el artículo que ofrece.

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Otra clasificación de los clientes: los cinco tipos de clientes.

 

EL CLIENTE NOVEDAD/MODA

Perfil psicológico:

Le interesan las ideas, la imaginación, las teorías. Habla en términos de estudio a largo plazo, de estrategias. Innovador, entusiasta. Le gustan las novedades, le agrada que se fijen en él. Necesita el aprecio cuando tiene éxito.

Produce buenos pedidos pero son irregulares: algunas veces son muy grandes; compra rápidamente, causa dificultades técnicas de vez en cuando; da sugerencias válidas para la mayoría de los productos.

Sus deseos:

  • Ser buena referencia para otras compañías.
  • Publicidad Imaginativa.
  • Estar al día con todos los nuevos producto.
  • Aprecio por el trabajo.
  • Modernización.
  • Dar consejos Innovaciones.
  • Probar personalmente todos los productos.
  • Que todo funcione bien.
  • Demostraciones impecables.

 

 

Lo que no le gusta:

  • La rutina.
  • Visitas largas.
  • Sudedad.
  • Debilidad.
  • Falta de entendimiento.
  • Quejas de sus clientes.
  • Gente débil o sentimental.
  • Visitas mal preparadas.
  • Pérdidas de tiempo.
  • Nuevas caras.
  • Ser “conejo de indias”.
  • Ser interrumpido.
  • Bromistas.
  • Críticas de su equipo.
  • Demoras en la entrega.
  • Gastos adicionales.
  • Visitas inútiles y rutinarias.

 

Características negativas:

  • No reflexiona.
  • No escucha.
  • Impulsivo.
  • Muy agresivo.
  • No se compadece de nadie.
  • Egocéntrico.

Cómo adaptarnos a él:

  • Ser directos, ir al grano.
  • Beneficios en dinero.
  • Argumentos clave únicamente, pros y contras.
  • Empezar por el resumen.
  • Subrayar los aspectos productividad, resultados.
  • Dar mensajes al “‘ego”.
  • Ofrecer cálculos, gráficos, etc, para ayudar a convencerse o a convencer a su jefe a que compre.

EL CLIENTE COMODIDAD

Perfil psicológico:

Buen tipo, quizás algo corpulento, no muy cuidadoso en su vestir, buen contacto no muy complejo de carácter, jovial.

Es un cliente fácil de llevar. Un desempeño promedio pero constante contribuye a un buen dima o ambiente y, generalmente esto garantiza un buen seguimiento para el producto en su compañía. Conoce los productos en cuanto a su uso diario.

Este tipo es bastante frecuente en España.

 

Sus deseos:

  • Lealtad a él personalmente.
  • Conocer bien al vendedor, secretarias y personal de la empresa.
  • Productos que le dan seguridad.
  • Buen servicio post-venta.
  • Referencias a otros usuarios.
  • Productos fáciles de manejar.
  • Confianza en el proveedor, secretaria, vendedor y sus sugerencias. Documentos sencillos.
  • Les gusta tratar con profesionales experimentados.

Lo que no les gusta:

  • Problemas en general.
  • Demoras.
  • Instrucciones en otros idiomas.
  • Visitas sin concertar.
  • Lenguaje difícil de entender.
  • Demasiado papeleo.
  • Características generales.
  • Descuidado.

Como adaptarnos a él:

  • No hablar de problemas.
  • Plantear soluciones sencillas.
  • Mostrarse abierto.

 

EL CLIENTE AFECTO

Perfil psicológico:

Bueno y sencillo, físicamente discreto (y lo mismo en su vestir), algo olvidadizo. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un buen y amistoso ambiente con él.

Está orientado hacia la gente, necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza. Es un cliente fiel y no suele presentar grandes problemas. Le gustan las visitas. También le gusta hablar en profundidad de sus problemas. Es una buena fuente de información. Cuando se queja de algo, normalmente es demasiado tarde.

En España este tipo de persona, a veces, se encuentra en las multinacionales que llevan mucho tiempo en el mercado español.

Para conseguir una buena relación hay que invertir bastante tiempo.

 

Sus deseos:

  • Buenas relaciones humanas.
  • Confianza los tratos.
  • Visitas periódicas.
  • Poder compartir sus problemas y preocupaciones.
  • Ser comprendido.

 

Características negativas:

  • No planifica.
  • Impulsivo.
  • Excesivamente emocional.
  • Hace responsable a los demás.
  • Paternalista.
  • Carece de objetividad.
  • Lo que no le gusta:
  • Falta de confianza.
  • Quejarse.
  • Venta a presión.
  • Falta de tiempo durante las visitas.

 

Como adaptarnos a él:

  • Sonreír.
  • Preguntar por la familia, los niños, las vacaciones. Reforzar la relación personal.
  • Ofrecerle referencias.
  • Utilizar nombres (el suyo, el de su personal, etc.)
  • Crear una atmósfera cordial.
  • Tener paciencia.
  • Mantener, incluso reforzar su atención personal después de la venta.
  • Ofrecer ayuda si sus jefes son difíciles.
  • Palabras útiles: humano, socialmente, responsable, trabajo satisfactorio, seguridad en el trabajo, equipo, amigos.

EL CLIENTE SEGURIDAD

Perfil psicológico:

Tranquilo y preciso, no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestido. Evita tomar una posición durante las discusiones.

Es un cliente muy difícil porque necesita mucho tiempo para pensar antes de tomar una decisión. Demasiado adicto a ciertos proveedores, vendedores y secretarias y .,por consiguiente no suele comprar lo mejor del mercado. Quiere hacer muchas pruebas. Quizás exista una falta de confianza en si mismo.

 

 

 

Sus deseos:

  • Caras conocidas y de confianza.
  • Vendedores técnicos.
  • Secretarías altamente profesionalizadas.
  • Proveedor conocidos.
  • Marca conocida.
  • Hacer pruebas con muestras antes de tomar una decisión. Productos sin problemas.
  • Amplias instrucciones  sobre los productos. Demostraciones muy competentes.
  • Garantías.
  • Apoyo a su dirección sobre las decisiones tomadas. Referencias.

 

Lo que no les gusta:

  • Vendedores demasiado jóvenes.
  • Venta a presión.
  • Facturas incorrectas.
  • Errores.
  • Negligencia.
  • Documentos incompletos.
  • Instrucciones en otros idiomas.
  • Características negativas
  • Demasiado precavido.
  • Aburrido.
  • Distante.

Cómo adaptarnos a él:

  • Ofrecer una amplia información. Presentación lógica y ordenada. Respaldar todas las afirmaciones con pruebas. Preparar bien.